探索金融争议综合调解制度 促进上海国际金融中心建设
——关于建立“上海金融调解中心”的思考

上海银行合规部
张在祯
（2010年09月25日）


目　录

△ 序言
一、现行调解体系存在的问题
二、综合调解制度的初步设想
三、综合调解制度的法律依据
四、综合调解制度的监管要求
五、综合调解制度的时势背景
六、综合调解制度的运行模式
七、综合调解制度的实施步骤
八、综合调解制度的协议效力
九、综合调解制度的监管功能
十、综合调解制度的规范建设
△ 结语


△ 序言

　　近几年来，伴随着我国金融业的快速发展，金融机构之间、金融机构与金融消费者（客户）之间、非金融机构的组织及个人相互之间的金融纠纷越来越多。特别是金融机构与金融消费者（客户）之间的信访投诉纠纷，牵掣了金融企业及其监管机构大量的人力与物力，也引起了金融监管机构的高度重视。笔者作为银行业的一名法律与合规人员，在参与处理此类纠纷的过程中常想，像上海这样要建立国际金融中心的金融重镇，在如何快速解决金融纠纷问题上，应当率先探索一条成功之路。《国务院关于推进上海加快发展现代服务业和先进制造业建设国际金融中心和国际航运中心的意见》和《上海市人民政府贯彻国务院关于推进上海加快发展现代服务业和先进制造业建设国际金融中心和国际航运中心意见的实施意见》，都提到了“建立公平、公正、高效的金融纠纷审理、仲裁机制，探索建立上海金融专业法庭、仲裁机构”事宜，但都未提及建立专门金融纠纷调解机制问题。本文拟就“探索金融争议综合调解制度，促进上海国际金融中心建设”这一问题，谈谈关于建立“上海金融调解中心”的思考。

一、现行调解体系存在的问题

　　目前我国的调解体系，公认的主要有以下四种调解方式：一是人民调解，即民间调解，属于诉讼外调解。村民委员会、居民委员会设立人民调解委员会。企业事业单位根据需要设立人民调解委员会。人民调解委员会是依法设立的调解民间纠纷的群众性组织。二是法院调解，是指人民法院对受理的民事案件、经济纠纷案件和轻微刑事案件进行的调解，是诉讼内调解。法院调解书与判决书有同等效力。三是行政调解，又分为两种：一是基层人民政府，即乡、镇人民政府对一般民间纠纷的调解。二是国家行政机关依照法律规定对某些特定民事纠纷或经济纠纷或劳动纠纷等进行的调解。行政调解都属于诉讼外调解。四是仲裁调解，即仲裁机构对受理的仲裁案件进行的调解，调解不成即行裁决，这也是诉讼外调解。我国仲裁法、劳动争议调解仲裁法、农村土地承包经营纠纷调解仲裁法和中国国际经济贸易仲裁委员会仲裁规则等调解规则，都规定了仲裁调解。以上四种调解方式，都可以从不同角度，对发生在上海的金融纠纷进行调解，但存在信息分散、专业性较差、指导管理难等问题。笔者考虑，可否组建新型的调解组织，以应对急剧爆发的专业性较强的金融纠纷特别是金融信访投诉纠纷？

二、综合调解制度的初步设想

　　在思考新的调解组织的过程中，2010年6月30日，中国银行业协会印发了《关于建立金融纠纷调解机制的若干意见（试行）》，提出中国银行业协会设立金融纠纷调解中心，便捷、灵活、高效、公正地解决当事人之间的金融纠纷。笔者将其归结为我国调解体系中的第五种调解方式，即“行业（协会）调解”。应该说，这是中国银行界有志之士的一项创举。该调解方式的专业性、行业性都很强，在某种程度上可以解决前述金融纠纷的调解问题，但在属地化管理、受理纠纷范围、调解人员筛选范围、金融消费客户的感觉、因地域问题带来的效率等方面，尚存一些无法克服的问题。笔者建议，可否探索由上海金融监管机构（作为金融行业监管代表）、上海市金融服务办公室（作为地方政府管理代表）、上海金融行业协会或公会（作为金融企业代表）、上海市消费者协会（作为金融消费者即客户代表）等机构作为联合“发起机构”，由上海市律师协会、上海市法学会、上海市金融学会、上海市信访协会、上海市心理学会等机构作为联合“援助机构”，由上海市推进国际金融中心建设领导小组（办公室）统一牵头设立“中国上海金融纠纷调解中心”，简称“上海金融调解中心”，专业、就近、高效、公正地调解金融争议。笔者之所以将其称为“综合调解”方式，主要也是从组建机构的多样性而言的。

三、综合调解制度的法律依据

　　要建立综合性调解制度，遇到的第一个问题就是法律依据问题。我国《合同法》第128条规定：“当事人可以通过和解或者调解解决合同争议。”但并未明确也不可能明确此处的调解，究竟是什么性质的组织进行的调解。而我国宪法、民事诉讼法和2010年8月28日全国人民代表大会常务委员会通过的《中华人民共和国人民调解法》，也仅对“人民调解”的性质和基本原则作了规定。《消费者权益保护法》第32条规定：“消费者协会履行的职能中，包括向消费者提供消费信息和咨询服务、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。”应该说，直接的、明确的关于“综合调解制度”的单行法律到目前还没有。只有《最高人民法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》为综合调解制度的建立预留了广阔的空间：“充分发挥人民法院、行政机关、社会组织、企事业单位以及其他各方面的力量”；“完善诉讼与仲裁、行政调处、人民调解、商事调解、行业调解以及其他非诉讼纠纷解决方式之间的衔接机制，推动各种纠纷解决机制的组织和程序制度建设”；“人民法院鼓励和支持行业协会、社会组织、企事业单位等建立健全调解相关纠纷的职能和机制”。实事求是地说，综合调解的协议是否具有法律效力，直接决定着综合调解制度的生命力。而该《若干意见》作为经中央批准的、最高司法机关发布的、具有司法解释性质的法规性文件，无疑具有法律规范效力。据此，综合调解制度的设立问题已无法律障碍。

四、综合调解制度的监管要求

　　《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》（银监办发〔2007〕215 号）要求“银行业协会、信托业协会、财务公司协会负责相关银行业金融机构的投诉处理数据统计、分析和指导。”“客户在向银行业金融机构提出投诉但未获得满意结果的情况下，可进一步向相关行业协会乃至银监会投诉，行业协会应建立并公布相应的再投诉受理和处理机制，银行监管部门要加强对银行投诉处理行为的监督、检查和评估。银监会和行业协会必要时将公开银行业金融机构客户投诉的信息。”上海银监局在转发上述《通知》时要求：“深刻认识做好银行业客户投诉处理工作是构建和谐社会、和谐金融的需要，是银行业履行社会责任的需要，也是商业银行维护自身声誉和提升竞争力的需要。各机构要高度重视客户投诉处理机制的建设和完善，健全机构，确定人员，落实职责，畅通渠道，切实提高投诉处理实效。”“银行同业组织也要重视发挥其在参与银行业客户投理工作中的独特作用，沟通内外，联系左右，积极配合监管部门和银行业机构开展客户投诉处理工作，促进上海银行业机构有序高效客户投诉处理网络的早日形成。”中国银监会《商业银行声誉风险管理指引》（银监发〔2009〕82号）要求：“银行业协会应通过行业自律、维权、协调及宣传等方式维护银行业的良好声誉，指导银行业开展声誉风险管理。”中共上海市金融工作委员会《上海金融系统 2010 年信访工作要点》（沪金融工委办〔2010〕9号）提出：“探索创新工作机制。积极探索金融业务投诉类信访案件的快速处理机制，充分发挥金融同业公会、金融机构客户服务部门的作用，提高基层单位业务纠纷投诉处理的工作效率。研究引入律师参与金融系统信访事项调解处理的途径和办法，增强信访处理工作的公正性和透明度，强化依法解决信访问题的理念。”类似行业监管和行政管理的文件很多，都可以作为探索综合调解制度的监管依据。

五、综合调解制度的时势背景

　　嫌弃麻烦、厌恶纠纷，是人之常情。客户往往利用这一点，抓住金融机构珍惜声誉的特点，通过各种方式“死缠硬打”。加之金融机构存在的内部职责不清、推诿扯皮、敷衍了事等现象，如何处理因金融纠纷而引起的信访投诉，一直是各家金融机构最为头痛的事。也正因如此，金融监管机构一直非常重视金融信访投诉纠纷的处理。现行金融纠纷处理主要有三条途径：一是双方协商，缺点是易出现客户“闹银行”；二是客户投诉请求监管机构处理，易被投诉人认为监管机构与金融机构是“父子”关系，不断信访；三是提起仲裁或诉至法院，时间长，成本高。而调解作为经过第三方的排解疏导，说服教育，促使发生纠纷的双方当事人依法自愿达成协议，解决纠纷的一种活动，有利于定分止争、案结事了，有利于修复当事人之间的关系，实现法律效果与社会效果的有机统一。我国正处于经济社会发展的重要战略机遇期和社会矛盾凸显期，维护社会和谐稳定的任务艰巨繁重。各地纷纷引入医患外第三方处理医疗纠纷，也给我们直接的借鉴与启发。探索金融争议综合调解制度，对于构建和谐社会、和谐金融、和谐国际金融中心，促进金融服务有序发展意义重大。英国金融服务局零售部负责人Vernon Everitt说过：“即使运作良好的企业，也难免发生可能导致投诉的错误或误解。”而“有效处理投诉是吸引和维系客户的重要手段。研究显示，投诉未被妥善处理的消费者将向10个以上的人抱怨他的经历。此外，不满的消费者并不一定直接向你礼貌地投诉，研究表明，每一个投诉背后还有大约25名客户选择保持沉默，并将其业务转去其他机构。因此，机构善于从投诉中吸取经验将更能确保其产品和服务有生命力、贴近市场并具有竟争力，反之则将错失良机。”另外，外国的Banking Ombudsman 的金融纠纷调解经验也很值得我们参考借鉴。总之，上海在建设国际金融中心的过程中探索综合调解制度确有现实意义。

六、综合调解制度的运行模式

黑龙江省中共哈尔滨市委


哈发〔2002〕11号


中共哈尔滨市委转发市人大常委会党组《关于市和区、县（市）及乡（镇）人大换届选举工作有关问题的意见》的通知




各区、县（市）党委，市委各部办委，市直各党组、党委（工委）：现将市
　　人大常委会党组《关于市和区、县（市）及乡（镇）人大换届选举工作有关问题的意见》转发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　中共哈尔滨市委
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２００２年６月２１日



关于市和区、县（市）及乡（镇）
人大换届选举工作有关问题的意见






市委：
　　根据《宪法》、《选举法》和《地方组织法》的规定，市十一届人大和区、县（市）人大以及在２００１年乡（镇）行政区划调整中未换届的乡（镇）人大今年年底前均已任期届满，应进行换届。按照《中共黑龙江省委关于转发省人大党组〈关于我省出席第十届全国人大代表和省、设区的市、县（市、区）、乡（镇）人大换届选举工作若干问题的报告〉的通知》（黑发〔２００２〕８号）精神和《黑龙江省人大常委会关于省、设区的市、县（市、区）和乡（镇）人民代表大会代表选举时间的决定》的要求，为了做好市和区、县（市）及乡（镇）三级人大换届选举工作，结合我市实际，提出以下意见：

　　一、指导思想
　　以邓小平理论、党的十五届六中全会精神和江泽民同志“三个代表”重要思想为指导，以《宪法》、《选举法》、《地方组织法》和《黑龙江省县、乡两级人民代表大会代表选举工作实施细则》为依据，坚持加强党的领导、充分发扬民主、严格依法办事的原则，通过换届选举，把模范遵守宪法和法律、努力为人民服务、密切联系群众、能代表广大人民群众最根本利益和意志，有一定议政能力的选民选为各级人大代表；按照德才兼备的原则，把认真执行党的基本路线，努力实践“三个代表”重要思想，勇于改革，开拓进取，工作政绩突出，群众公认的优秀干部选进各级国家机关领导班子。要通过换届选举，进一步加强和完善人民代表大会制度，加强各级国家政权建设，促进全市经济和社会事业的协调快速发展。

　二、时间安排
　除２００１年乡（镇）行政区划调整中已换届的乡（镇）人大今年不换届外，区、县（市）和乡（镇）人大代表要于今年８月底前选出。区、县（市）和乡（镇）新一届人民代表大会第一次会议在２００２年１０月底前召开，选举本级国家机关领导班子和市第十二届人民代表大会代表。各区的选举日大体确定在２００２年８月２９日（星期四），各县（市）的选举日可依法自行确定；区、县（市）和乡（镇）人大换届选举工作可按３５天左右的时间安排（不含新一届人大召开第一次会议时间），最多不得超过一个半月。市第十二届人民代表大会第一次会议于２００２年１１月底以前召开，选举市级国家机关领导班子和我市出席省第十届人民代表大会代表。

　三、代表名额及分配
　根据《选举法》第９条“设区的市代表名额基数为２４０名，每２５０００人可增加１名代表”和第１０条“设区的市的人民代表大会代表的具体名额由省人民代表大会常务委员会确定”的规定，省九届人大常委会第２９次会议决定，哈尔滨市第十二届人民代表大会代表名额为６１６名。各选举单位名额分配以２００１年年底公安部门统计的人口数字为准，参照本届名额做适当调整，对人口较少的区、县（市）给予适当的照顾。具体分配名额如下：道里区６２名、道外区３５名、南岗区７８名、太平区３２名、香坊区３０名、动力区３２名、平房区１６名、五常市４４名、双城市３７名、阿城市３０名、尚志市２９名、巴彦县３１名、呼兰县３２名、宾县２９名、依兰县１８名、延寿县１３名、木兰县１２名、通河县１２名、方正县１１名、解放军１０名。留机动名额２３名。

　根据《选举法》第１０条“县级的人民代表大会代表的具体名额由省人民代表大会常务委员会确定”的规定，省九届人大常委会第２９次会议决定，我市区、县（市）下一届人民代表大会代表名额为：道里区２５２名、道外区１９２名、南岗区２９７名、太平区１８９名、香坊区１８５名、动力区１９０名、平房区１５１名、五常市３１０名、双城市２８１名、阿城市２５１名、尚志市２４３名、巴彦县２５７名、呼兰县２５５名、宾县２４１名、依兰县１９６名、延寿县１７１名、木兰县１７２名、通河县１６５名、方正县１６５名。
　根据《选举法》第１０条规定，乡（镇）人民代表大会代表的具体名额，由区、县（市）人大常委会依法确定，报市人大常委会备案。

　四、代表构成
　市第十二届人民代表大会代表的构成不作硬性规定，根据中办发〔１９８６〕３７号和黑发〔２００２〕８号文件精神，参照我市历届代表比例构成情况，大致比例是：工人占２５％左右；农民占１５％左右；市直属机关和区、县（市）领导干部占２５％左右；其他（主要指教育、科技、文化、卫生、体育界等专业人员和民主党派、无党派人士、宗教、归侨、台胞及军人）占３５％左右。代表中，妇女代表应占２５％左右；非中共党员代表应占３５％左右，不得低于３０％；少数民族代表应占１０％左右。代表中，应保留一定数量热爱代表工作、有一定代表工作经验、议政水平较高的本届代表，以保持工作的连续性和稳定性。同时，为了适应改革开放和经济建设的需要，要适当吸纳民营科技企业的创业人员和技术人员、受聘于外资企业的管理技术人员、个体工商户、私营企业主、中介组织的从业人员、自由职业人员、企业家和农村致富带头人、农村种植、养殖大户等人员中的优秀分子。

　对区、县（市）和乡（镇）人大代表构成也不作硬性规定，参照历届代表构成情况，大致比例是：工人和农民占４３％左右，区人大代表中工人比例可高一些，县（市）、乡（镇）人大代表中农民比例可高一些；干部占３０％左右；其他（主要指教育、科技、文化、卫生、体育界等专业人员和民主党派、无党派人士、归侨、台胞）占２７％左右。代表中，妇女代表可占２５％左右；非中共党员代表可占３５％左右；少数民族代表要有适当的比例。为了保持工作的连续性，要有一定数量的上一届代表连选连任。

　五、市人大代表候选人的提名
　根据《选举法》规定和以往换届选举工作经验，市人大代表候选人的提名过程为：市直和区、县（市）党政领导干部（包括群团组织）的代表人选，由市委组织部结合我市机构改革及市级领导班子换届统筹考虑，向选举委员会和选举办公室提出推荐名单；民主党派和无党派人士的人选，由市委统战部结合市政协换届统筹考虑，先提出人大代表推荐名单；其他方面的人选，包括工人、农民、教科文卫等专业人员，由各选举单位根据名额分配方案中关于代表构成的要求，将市人大代表人选提名与省人大代表和全国人大代表人选提名相结合，提出推荐名单。上述各方面人选的名单，经选举办公室汇总平衡后，报请选举委员会审定，交各选举单位酝酿协商，按法定程序提请人民代表大会和军人代表大会选举。

　推荐代表候选人，一定要坚持代表条件，注意人选的代表性、社会活动能力和议政能力，将提高代表整体素质作为出发点和落脚点。本届代表中，议政能力强，代表作用好、代表性变化不大、年龄和身体条件允许的，可提名为下届代表的候选人。

　根据省委黑发〔２００２〕８号文件精神，这次换届选举中，要适当减少干部代表比例：一是党委部门除党委书记、党委常务副书记、联系人大的副书记、组织部部长和拟进人大常委会的人员外，一般不安排代表候选人；政府领导人员除正职、分管常务的副职安排代表外，其他领导和部门负责人一般不安排代表（可列席人代会）。二是减少代表交叉。除个别领导因工作需要外，一般上下级人大代表、同级人大代表与政协委员不交叉。三是从实际出发，解决代表名额紧缺的实际问题，提倡因工作需要安排的干部代表，届中因工作变动，离开本岗位的辞去代表职务。

　六、地方国家机关领导班子的选配和应注意的问题
　关于换届配备市和区、县（市）领导班子中的职数、任职年龄等问题，由市委根据省委有关规定和我市的实际情况确定。

　按照《省人大常委会关于设区的市、县（市、区）下一届人大常委会组成人员名额的决定》的要求，我市第十二届人大常委会组成人员名额为４５名，与本届相同。各区、县（市）人大常委会组成人员的名额：道里区、道外区、南岗区、香坊区、太平区、动力区为２３名，平房区为２１名；五常市、双城市、阿城市、尚志市、巴彦县、呼兰县、宾县为２３名，依兰县、延寿县、木兰县、通河县、方正县为２１名。在市和区、县（市）人大常委会组成人员中，非中共党员可占３０％左右，妇女、少数民族应有适当的比例。

　对选举的干部应及时做好考核、调配工作，应在选举代表前确定班子组成人员，异地交流的干部应尽早到位，以便选民和代表对其有所了解。由市人大常委会任命的政府组成人员，也应及早考虑安排，以保证按《地方组织法》规定在新一届人大一次会议后两个月内任命。市人大常委会各专门委员会成员的人选也应在换届中一并考虑。

　为了深入开展乡（镇）人大工作，充分发挥最基层国家权力机关的职能作用，要配齐配强乡（镇）人大主席、副主席，原则上乡（镇）人大设１名专职干部。乡（镇）人大主席由乡（镇）党委书记兼任，设１名专职副主席。

　这次换届选举，要切实做到：一是坚持各政党、各人民团体和选民联名推荐代表候选人的原则，人民代表大会主席团和代表联名推荐国家机关领导人的原则。二是坚持差额选举的原则。严格按照《选举法》和《地方组织法》规定的差额幅度选举代表和国家政权机关领导人，对正职的选举要明确在代表没有联名提出其他候选人时才可以等额选举。对副职的差额一般为１至３人，具体差额数可根据职数多少而定，副职较多的可适当增加差额数。三是坚持平等的原则。选民和代表联名提出的候选人与各政党、各人民团体、大会主席团提名候选人的权利具有同等的法律地位。要保障选民和代表的民主权利，尊重大会选举的结果。四是要处理好加强党的领导与充分发扬民主和严格依法办事的关系，通过依法办事保证党委意图的实现。
　七、宣传报道
　换届选举是广大人民群众参加的社会主义民主的具体实践，也是广泛开展普法教育的有利契机。建议市委宣传部把这次换届选举的宣传报道列入重要工作日程。要充分发挥报纸、电台、电视台、有线广播等舆论工具的作用，大张旗鼓地宣传换届选举的重大意义，宣传人民代表大会制度的优越性，提高广大人民群众的民主意识和法律意识。通过宣传教育，使广大人民群众积极参加换届选举活动，认真行使自己的民主权利，确保换届选举工作圆满成功。

　　八、加强对换
　　届选举工作的领导这次换届选举要认真贯彻“党委领导、人大主办、各方配合”的原则。市和区、县（市）及乡（镇）各级党组织，要把换届选举工作作为推进民主政治建设和加强地方各级国家政权建设的大事摆上重要的议事日程，切实加强组织领导。各级人大常委会和乡（镇）人大主席团要把换届选举作为今年人大工作的重点，精心组织，周密安排，加强指导，切实抓好落实。为搞好这次换届选举工作，我市成立选举委员会及其工作机构，负责组织领导和检查指导全市的换届选举工作。各区、县（市）和乡（镇）要依法成立换届选举委员会及其工作机构，切实抓好本地区的换届选举工作，保证换届选举工作顺利进行。

　九、选举经费
　根据《选举法》“全国人民代表大会和地方各级人民代表大会的选举经费，由国库开支”的规定，市和区、县（市）及乡（镇）人大换届选举经费，由财政部门列入本级财政预算，专款专用。市选举办公室所需选举经费，由市财政给予保证。
　以上意见如无不当，请批转执行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中共哈尔滨市人大常委会党组
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２００２年６月１２日